Контроль переговоров: что еще поможет разрешить конфликт с клиентом

Нелегко работать в сфере продаж. Есть клиенты, которые даже, несмотря на качественное обслуживание на высшем уровне, умудряются найти повод для того, чтобы поругаться. Многие бизнесмены уже поняли, насколько эффективной может быть запись телефонных переговоров. Выручит она не только, если нужно проконтролировать работу диспетчерской службы или повысить трудовую дисциплину в коллективе. Поможет она и в ситуации возникновения конфликта с покупателем.

В любом случае профессиональный продавец должен обладать определенной стрессоустойчивостью. А умение вести себя в конфликтной ситуации поможет сохранить не только нервы, но и репутацию компании. Итак, что же делать, если клиент определенно настроен поругаться?

Прежде всего, конфликты бывают разными. Конструктивные – это когда клиент недоволен товаром, сервисом и так далее. Он согласен на диалог, ждет, какое же вы примете решение. Деструктивный конфликт гораздо хуже. В этом случае человек отказывается выслушивать разумные доводы и аргументы, он оказывает на продавца психологическое давление, часто можно услышать даже оскорбления и хамство. И что делать?

Прежде всего, эмоции ни в коем случае не должны оказываться выше разума. Продавец не должен поддаваться на провокации. Голос повышать не стоит, говорить нужно максимально сдержанно. Важно поймать момент, когда разгневанный покупатель хоть на секунду замолчит (дыхание же ему нужно перевести), тогда и можно предложить ему присесть, чашечку кофе, задать уточняющий вопрос, начинающийся словами «Правильно ли я понимаю…»

Очень важно выяснить, какова же причина конфликта. Необходимо попытаться узнать у клиента, чего конкретно он хочет. Для этого стоит задавать открытые вопросы, предполагающие его ответ, например, «Какой выход вы видите из сложившейся ситуации?» Пока клиент думает, продавец также может принять какое-то решение.

Хорошо если фирма ведет контроль переговоров. Умный ход для того, кто хочет в случае чего доказать клиенту, что выполнил все свои обязательства. Достаточно предоставить запись.

Допустим, на месте вопрос все же не удалось решить. Тогда покупателю стоит предложить все свои претензии изложить в письменном виде, вместе с вариантами решения проблемы его глазами. Нужно дать обещание, что с клиентом свяжутся в короткие сроки, и выполнить его.

Покупателю важно дать понять, что никто не отказывается решать его проблему. Лучше всего попытаться на месте прийти к консенсусу. Любую проблему реально решить. Самое главное бурный конфликт постепенно свести к уровню банального возражения. В этом и состоит истинный талант настоящего продавца.