Как обезопасить себя от потребительского террора
Что такое "потребительский экстремизм" и как избежать
судебных исков, рассказывали в столице на семинаре в конце лета.
С подробностями наш корреспондент Анастасия Андреева.
Лояльный, но непростой
Часто проблемы между покупателями и фирмами ложатся тяжелым бременем
на плечи бухгалтеров. Как же сделать так, что бы и самому в убытке
не быть, и закон соблюсти, и привередливому покупателю угодить?
Именно на этот вопрос хотели получить ответ представители крупных
торговых сетей и бухгалтеры обычных фирм, пришедшие на семинар-практикум
"Практическое применение закона "О защите прав потребителей"".
- Российский закон "О защите прав потребителей" - самый
лояльный в мире, после американского. Только в этих двух странах
покупатель обладает всевозможными правами и при этом мало чему он
обязан сам, - с таких слов начала диалог автор тренинга Майя Комиссарова.
- Изначально этот закон создавался в поддержку потребителя. При
этом мало кто думал, что документ станет сильным оружием против
продавцов и производителей. Ведь сейчас все больше людей по ту сторону
прилавка используют свои преимущества не для получения качественных
услуг и товаров, а для извлечения наживы.
Недавно шесть выпускников Москвы приобрели в магазине костюмы для
выпускного бала. Стоимость каждого в среднем - 2000 долларов. Через
три дня все шесть приносят обратно свои покупки, с требованием вернуть
им деньги, опираясь на пункт 2 статьи 25 Закона "О защите прав
потребителей". Мол, не подошли они по цвету. Ясно, что ребята
уже отгуляли праздник в них и теперь просто решили вернуть свои
деньги. По закону-то магазин обязан был им выплатить всю сумму.
Единственное, что спасло бутик, - так это ошибка самих же "пострадавших".
Экспертиза показала, что пять из шести костюмов побывали в химчистке.
Не будь этого "но" - пришлось бы магазину раскошелиться,
а бухгалтеру оформлять возврат.
Потребитель имеет право быть идиотом
- Наш закон позволяет быть покупателю идиотом, - начала раскрывать
секреты лектор. - Стандартная ситуация: человек купил компьютер,
попользовался им и к концу гарантийного срока просит забрать его
и вернуть деньги. Основание - он, оказывается, не знал, что все
это время работал на "Пентиуме 3", а не на "Пентиуме
4". А раз он хуже - меняйте его. Такое происходит довольно
часто. Основные доказательства покупателя: "Я ничего не знал,
вы мне ничего не говорили".
Понятие потребительского экстремизма появилось в нашей стране в
2000 году. Занимаются им люди, отлично подкованные в знании Закона
"О защите прав потребителей", и цель которых - слупить
с вас как можно больше денег.
Обычно они покупают дорогие вещи, ломают их и через некоторое время
оказываются на пороге вашего офиса с грамотно составленной претензией.
При этом могут прикидываться совершенно невинными жертвами. Не случайно,
когда говорят о потребительском экстремизме, вспоминают одну американку,
которая в только приобретенной микроволновой печи решила посушить
кошку. В дальнейшем она взыскала с продавца довольно кругленькую
сумму только за то, что ее не предупредили о том, что в СВ-печи
животных не сушат.
Чтобы избежать таких ситуаций, надо больше внимания уделять информации
(ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"). Обычно информационные
стенды есть в любом магазине. Но они не работают - висят и никто
их не читает. А ведь именно они могут обезопасить своих владельцев
от очень многих проблем. Стоит, например, подробно описать правила
эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с
ним, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая,
что он понял информацию. В последствии этот автограф может защитить
вас от необоснованных претензий в стиле "а я не видел, а я
не знал". Только на том основании, что покупателю не предоставили
информацию, он в праве требовать возврата денег.
Но и здесь есть маленькая хитрость.
- Если какого-то уточнения во время покупки спорного товара не было
на информационном стенде, то дополнительные сведения можно внести
задним числом, - считает лектор.
Еще один ход конем - внимательный осмотр товара. Малейшая царапинка
- товар считается ненадлежащего качества и возврату не подлежит.
В некоторых торговых домах научились хитрить: например, при продаже
фарфора на блюдце или чашечке ставят маленькую точку фломастером.
При возврате эта точка - причина не принимать товар.
Сроки поджимают
Много вопросов у собравшихся вызвали сроки удовлетворения требований
потребителей. Многим приходилось сталкиваться с покупателями, которые
требовали возврата или замены вещи немедленно. Закон на это отвечает
четко: брак может быть устранен незамедлительно только в том случае,
если другой срок устранения недостатков не определен соглашением
сторон в письменной форме (п. 1 ст. 20). В других случаях при обнаруженных
недостатках продавец или изготовитель обязан заменить его в семидневный
срок со дня предъявления претензии. А при необходимости дополнительной
проверки - в течение 20 дней. Если же на складе пока просто нет
аналогичного товара для замены, срок ожидания растягивается на месяц.
За это время клиент может созреть, смягчиться и согласиться на более
мягкие условия.
Однако медлительность карается рублем, а точнее - пенями. За каждый
день просрочки фирма должна заплатить неустойку в размере 1 процента
от стоимости товара (ст. 23).
- Что касается времени, то часто предприятия сами себя загоняют
в угол, обещая выполнить свои обязательства в нереально короткие
сроки, - продолжает Майя Комиссарова. - В моей практике был случай,
когда клиентка заказала очень дорогой эксклюзивный спальный гарнитур
из Италии. Менеджер назначил срок доставки - две недели. Понятно,
что сделать, доставить и установить мебель за это время просто невозможно.
Срок прошел - гарнитура нет. Назначили новый срок - две недели и
вновь не успели. Потом дату получения "расстегивали" еще
несколько раз. В итоге покупатель справедливо потребовала компенсации
и получила "в подарок" дорогой столик.
Брать вежливостью и хитростью
Однако предположим, что дело на первых порах все же замять не удалось
и клиент грозит судом. Что делать?
- Брать вежливостью и хитростью, - обескуражила лектор собравшихся.
- Представим, к вам пришел рассерженный покупатель, готовый писать
претензию. Спокойно, с улыбкой усадите его, предложите бумагу и
положите перед ним адрес производителя, по которому будет отправлено
письмо гнева. Вы добродушно переведете стрелки от себя на производителя.
Чтобы дальше проблемой занимался уже изготовитель.
Дело в том, что по закону потребитель может высказать свои претензии
либо продавцу, либо производителю товара. И после отправки претензии
проблема с клиентом - уже не ваша головная боль. Хотя эта лазейка
подойдет только тем, кто занимается перепродажами и является посредником.
Филиалам же заводов-производителей придется отдуваться самим. В
этом случае опять-таки ваша главная фишка - терпение и доброе отношение
к клиенту. Во-первых, не стоит бегать от получения претензий и судов.
На первые следует отвечать, а на вторые - ходить. Правда, растягивать
время как можно дольше. Во-вторых, не переставайте предлагать мировое
соглашение.
А. Андреева,
корреспондент
"Расчет", N 9, сентябрь 2004 г.