8.1. Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Порядок предъявления претензии и удовлетворения претензионных требований

Закон о защите прав потребителей предусматривает два варианта защиты прав потребителей. Первый вариант защиты подразумевает досудебную защиту, т.е. претензионное производство, а второй вариант защиты нарушенных прав является судебным (исковым).
Внесудебный порядок защиты прав потребителей заключается в том, что потребитель, чьи права нарушены, может первоначально предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного товара или выполнения работы (услуги) или нет? Обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения ГПК  РФ, в частности, ст. 131, 132, 135.
В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка.
Следует обратить внимание на то, что соблюдение досудебного порядка урегулирования споров обязательно не только в случаях, когда такой порядок предусмотрен непосредственно федеральным законом. Так, федеральный закон может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом, например постановлением Правительства РФ или актом федерального органа исполнительной власти, осуществляющего руководство определенной отраслью или сферой управления.
Примерами таких отсылочных норм могут служить правила, установленные в ст. 122 Федерального закона от 10 января 2003 г. N 18 "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" (далее - УЖТ РФ). Согласно данной статье порядок предъявления и рассмотрения претензий грузоотправителей, грузополучателей устанавливается правилами перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Порядок предъявления и рассмотрения претензий отправителей, получателей устанавливается правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. Поэтому в случаях, когда досудебный порядок урегулирования споров регламентирован подзаконным правовым актом, при условии, что такая возможность прямо предусмотрена федеральным законом, для обращения в суд или арбитражный суд необходимо соблюдение указанного порядка.
В остальных случаях (если досудебный порядок не предусмотрен договором) спор может быть передан на рассмотрение суда или арбитражного суда без соблюдения данного порядка. Это возможно даже в тех случаях, когда досудебный порядок предусмотрен для конкретной категории споров подзаконным правовым актом, требования которого не основаны на соответствующей управомочивающей норме федерального закона.
Целесообразно также иметь в виду, что если досудебный (в том числе претензионный) порядок урегулирования определенной категории споров предусмотрен не федеральным законом, а законом субъекта РФ, то несоблюдение в таком случае досудебного порядка не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно в суд или арбитражный суд с исковым заявлением.
Обратим внимание, что до введения в действие нового Арбитражного процессуального кодекса РФ от 24 июля 2002 г. N 95-ФЗ (с изм. и доп. от 28 июля, 2 ноября 2004 г., 31 марта 2005 г.) (далее - АПК  РФ) понятие "досудебный порядок урегулирования споров" нередко отождествлялось с понятием "претензионный порядок урегулирования споров". Теперь из смысла норм как АПК РФ, так и ГПК РФ, определенно следует, что досудебным может являться не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который может быть предусмотрен как договором, так и федеральным законом.
Под "иным" порядком следует понимать урегулирование спора, например, путем обмена письмами, телеграммами и другими документами, подачи заявления и предоставления ответа на него, прочие согласительные процедуры, реализуемые в документальной форме. При этом судебная практика исходит из того, что возможность проведения переговоров до передачи спора в суд нельзя расценивать как установление досудебного порядка урегулирования спора, поскольку под досудебным порядком понимается установление в договоре условий о направлении претензии или информационного письма, установление сроков для ответа на нее и других условий, позволяющих определить, что договор содержит четкую запись об установлении такого порядка.
Указанные формы досудебного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены условиями договора. Кроме того, федеральные законы в ряде случаев императивно устанавливают конкретные формы досудебного порядка применительно к определенным группам правовых отношений. Например, Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г., 27 апреля, 22 августа, 29 декабря 2004 г., 9 мая 2005 г.) для значительного количества трудовых споров предусматривает предварительное обращение в комиссию по трудовым спорам (ст. 382, 385). Пунктом 2 ст. 452 ГК РФ установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора об изменении или расторжении договора. Так, если основанием расторжения договора аренды является неисполнение арендатором возложенных на него обязанностей, то арендодатель до обращения в суд с иском о досрочном расторжении договора обязан направить арендатору письменное предупреждение о необходимости исполнения им обязательства в разумный срок (ч. 3 ст. 619 ГК РФ), а также предложение расторгнуть договор (п. 2 ст.  452 ГК РФ).
Разновидностью досудебного порядка является претензионный порядок урегулирования споров.
При претензионном порядке урегулирования споров кредитор в силу закона или договора обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленный срок. Указанное требование облекается в форму претензии, т.е. письменного документа, составляемого в соответствии с требованиями федерального закона, устанавливающего претензионный порядок урегулирования данной категории споров, а в остальных случаях  - в произвольной форме в соответствии с условиями договора и (или) юридическими обычаями. В претензии могут содержаться, например, требования об изменении или расторжении договора, исполнении предусмотренных им основных обязательств должника, о возмещении убытков, уплате неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами, применении иных мер гражданско-правовой ответственности. При полном или частичном отказе должника от удовлетворения претензии или неполучении от него ответа в установленный срок кредитор вправе предъявить иск.
В настоящее время претензионный порядок урегулирования споров, как уже отмечалось, регламентируется условиями договора или нормами федерального закона (подзаконного правового акта при условии прямого указания на это в федеральном законе). Это связано, в частности, с необходимостью расширения возможностей судебной защиты гражданских прав, а также с тем, что указанный порядок в значительной степени определяется спецификой конкретного обязательства, из которого возникают соответствующие споры. Поэтому сегодня и отсутствует единообразное правовое регулирование претензионного порядка разрешения споров.
Раньше большинство споров разрешалось с обязательным использованием досудебного (претензионного) порядка, поскольку советский законодатель исходил прежде всего из необходимости освободить суды, органы государственного и ведомственного арбитража от рассмотрения споров, которые могли быть разрешены без участия судебных органов. Судебная защита гражданских прав не являлась приоритетной. В республиках бывшего Союза ССР претензионный порядок урегулирования споров был установлен постановлением Совета Министров СССР от 17 октября 1973 г. N 758 "Об утверждении Положения о порядке предъявления и рассмотрения претензий предприятиями, организациями и учреждениями и урегулирования разногласий по хозяйственным договорам", которое применялось с изменениями и дополнениями, внесенными в него постановлением от 26 сентября 1990 г. В дальнейшем указанные отношения регламентировались Положением о претензионном порядке урегулирования споров, утвержденным постановлением Верховного Совета РФ от 24 июня 1992 г. N 3116-1, которое определяло претензионный порядок урегулирования экономических споров и споров в сфере управления между предприятиями, учреждениями, организациями, органами государственной власти и управления, гражданами-предпринимателями.
С 1 июля 1995 г., когда вступил в силу АПК РФ 1995 г., досудебный (в том числе претензионный) порядок урегулирования споров стал обязательным лишь для указанных в этом Кодексе случаев, которые в настоящее время воспроизведены в новых АПК РФ и ГПК РФ. В соответствии с Федеральным законом от 5 мая 1995 г. "О введении в действие Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации" в день вступления в силу АПК РФ 1995 г. прекратило свое действие Положение о претензионном порядке урегулирования споров, утвержденное постановлением Верховного Совета РФ от 24 июня 1992 г. N 3116-1.
После введения в действие АПК РФ 1995 г. наметилась тенденция к отказу многих участников договорных отношений от использования претензионного порядка урегулирования споров в тех случаях, когда этот порядок не являлся обязательным в силу требований федеральных законов. В связи с этим возросло количество споров, передаваемых на рассмотрение в суды и арбитражные суды. Это, в свою очередь, не могло не отразиться на оперативности, полноте и качестве судебных решений.
Следует учесть, федеральными законами или принятыми в соответствии с ними подзаконными нормативными правовыми актами могут быть предусмотрены иные правила урегулирования споров. В таких случаях правовая регламентация осуществляется при помощи, главным образом, императивных норм, которые не могут быть изменены соглашением сторон.
Под федеральными законами, которыми предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров, прежде всего, следует понимать ГК РФ, устанавливающий обязанность предъявления претензии к перевозчику до предъявления к нему иска, вытекающего из перевозки груза (ст. 797 ГК РФ). К таким законам относятся также транспортные уставы, кодексы и иные законы, регулирующие отношения, возникающие главным образом в сфере транспорта и связи.
Например, при морских перевозках согласно ст. 403 Кодекса торгового мореплавания РФ от 30 апреля 1999 г. N 81-ФЗ (с изм. и доп. от 26 мая 2001 г., 30 июня 2003 г., 2 ноября 2004 г.) (далее - КТМ РФ) до предъявления перевозчику иска в связи с перевозкой груза в каботаже обязательным является предъявление перевозчику претензии. Претензии предъявляются к перевозчику, который осуществлял перевозку груза, и, если перевозка груза не была осуществлена, - к перевозчику, который в соответствии с договором морской перевозки груза был обязан осуществить ее. Претензии, вытекающие из перевозки груза в смешанном сообщении, предъявляются к перевозчику, доставившему груз в конечный пункт перевозки.
В таких случаях передача права на предъявление претензий и исков другим организациям или гражданам по общему правилу не допускается. Исключениями из этого правила являются передача указанного права отправителем получателю или наоборот, а также отправителем или получателем экспедитору либо страховщику. Передача права на предъявление претензии и иска удостоверяется переуступочной надписью на коносаменте или ином перевозочном документе (см. ст. 404 КТМ РФ).
Порядок предъявления претензии императивно определен в ст. 405 КТМ  РФ. Претензия предъявляется в письменной форме. К претензии об утрате или о повреждении груза, кроме перевозочных документов, должны быть приложены документы, подтверждающие право на предъявление претензии, и документы, удостоверяющие количество и стоимость отправленного груза. Перевозочные документы предъявляются в подлиннике.
Перевозчик имеет право в двухнедельный срок после получения претензии возвратить ее без рассмотрения, если к претензии не приложены названные выше документы. Если перевозчик в указанный срок не возвратит заявителю претензию, оформленную ненадлежащим образом, то она считается принятой к рассмотрению.
Претензия к перевозчику, вытекающая из договора морской перевозки груза, может быть предъявлена в течение срока исковой давности (ст.  406 КТМ РФ), т.е. годичного срока (см. ст. 408 КТМ РФ).
В соответствии со ст. 407 КТМ РФ перевозчик обязан рассмотреть претензию, вытекающую из договора морской перевозки груза, в течение 30 дней со дня ее получения и уведомить заявителя об удовлетворении или отклонении ее. Со дня предъявления к перевозчику претензии, вытекающей из договора морской перевозки груза, течение срока исковой давности приостанавливается до получения ответа на претензию или истечения установленного для ответа срока.
На внутреннем водном транспорте до предъявления иска в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза к перевозчику или в связи с буксировкой буксируемого объекта к буксировщику обязательным является предъявление претензии к перевозчику или буксировщику (ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ от 7 марта 2001 г. N 24-ФЗ (с изм. и доп. от 5 апреля, 30 июня 2003 г., 29 июня 2004 г.) (далее - КВВТ РФ). Претензии, возникающие в связи с перевозками пассажиров, багажа, грузов или буксировкой буксируемых объектов, предъявляются перевозчикам или буксировщикам по месту их нахождения.
К претензии должны быть приложены документы в подлинниках или надлежаще заверенные копии документов, подтверждающие право заявителя на предъявление претензии. К претензии об утрате, недостаче или повреждении (порче) груза, багажа либо об утрате или повреждении буксируемого объекта должен быть приложен документ, удостоверяющий количество и стоимость отправленного груза, багажа или буксируемого объекта. Претензии к перевозчикам или буксировщикам могут быть предъявлены в течение срока исковой давности. В соответствии с п. 3 ст. 164 КВВТ РФ срок исковой давности устанавливается:
1) по требованиям к перевозчику или буксировщику, возникающим в связи с осуществлением перевозок грузов или буксировки буксируемых объектов, - один год;
2) по требованиям к перевозчику, возникающим в связи с осуществлением перевозок пассажиров и их багажа, - три года.
Иски перевозчиков или буксировщиков к пассажирам, грузоотправителям, грузополучателям, отправителям буксируемых объектов и получателям буксируемых объектов, другим юридическим и физическим лицам, возникающие в связи с осуществлением перевозок грузов, пассажиров и их багажа, буксировки буксируемых объектов, могут быть предъявлены в течение одного года со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления таких исков.
Сроки исковой давности исчисляются в отношении:
1) возмещения ущерба за утрату груза, багажа или буксируемого объекта  - по истечении 30 дней со дня окончания срока доставки груза, багажа или буксируемого объекта;
2) возмещения ущерба за недостачу, повреждение (порчу) груза, багажа или повреждение буксируемого объекта - со дня выдачи груза, багажа или буксируемого объекта;
3) несоблюдения срока доставки груза или буксируемого объекта, возврата излишне уплаченной провозной платы - со дня выдачи груза или буксируемого объекта;
4) задержки отправления или прибытия с опозданием пассажирского судна - со дня наступления события, послужившего основанием предъявления претензии;
5) возмещения ущерба за недостачу однородных грузов, перевозки которых осуществляются навалом, насыпью или наливом и отправки которых осуществляются в соответствии с договором об организации перевозок грузов, - со дня подписания акта сверки расчетов за количество принятых для перевозки и сданных грузополучателям грузов.
Согласно правилам ст. 162 КВВТ РФ право на предъявление претензий и исков к перевозчику или буксировщику имеют:
1) в случае утраты груза или буксируемого объекта - грузоотправитель, грузополучатель или отправитель буксируемого объекта, получатель буксируемого объекта при условии представления ими квитанции о приеме груза для перевозки или буксируемого объекта для буксировки с отметкой перевозчика или буксировщика о неприбытии груза или буксируемого объекта;
2) в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или повреждения буксируемого объекта - грузополучатель или получатель буксируемого объекта при условии представления ими транспортной накладной, коммерческого акта или перевозочного документа при перевозке груза наливом, а при отсутствии коммерческого акта - документа об обжаловании отказа в составлении коммерческого акта;
3) в случае уплаты провозной платы и иных платежей в размере выше установленного - грузоотправитель, грузополучатель или отправитель буксируемого объекта, получатель буксируемого объекта при условии представления ими транспортной накладной;
4) при утрате багажа - пассажир при предъявлении багажной квитанции;
5) в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа - предъявитель выданного перевозчиком коммерческого акта о недостаче или повреждении (порче) багажа;
6) в случае задержки отправления или прибытия пассажирского судна с опозданием - пассажир при предъявлении билета;
7) в случае несоблюдения сроков доставки груза или буксируемого объекта - грузополучатель или получатель буксируемого объекта при условии представления транспортной накладной.
Сроки рассмотрения претензии установлены ст. 163 КВВТ РФ. Перевозчик или буксировщик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах уведомить в письменной форме заявителя в течение 30 дней со дня получения претензии. При частичном удовлетворении или отклонении претензии заявителя в уведомлении перевозчика или буксировщика должно быть указано основание принятого решения со ссылкой на соответствующие нормативные правовые акты. В этом случае представленные при предъявлении претензии документы возвращаются заявителю.
При воздушных перевозках претензионный порядок регулирования споров предусмотрен Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ (с изм. и доп. от 8 июля 1999 г., 22 августа, 2 ноября, 29 декабря 2004 г., 21 марта 2005 г.) (далее - ВК РФ). Согласно ст. 126 ВК  РФ претензия к воздушному перевозчику при перевозках на внутренних линиях может быть предъявлена в течение 6 месяцев. В зависимости от содержания требования этот срок исчисляется следующим образом:
1) о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки - со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты - с даты составления коммерческого акта;
2) о возмещении вреда в случае утраты груза - через 10 дней по истечении срока доставки;
3) о возмещении вреда в случае утраты почты - по истечении срока доставки;
4) о возмещении вреда во всех остальных случаях - со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.
Срок предъявления претензий при воздушных международных перевозках определен ст. 127 ВК РФ. В случае повреждения (порчи) багажа или груза при воздушных международных перевозках лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через семь дней со дня получения багажа и не позднее чем через 14 дней со дня получения груза. В случае просрочки доставки багажа или груза претензия должна быть предъявлена в течение 21 дня со дня передачи багажа или груза в распоряжение лица, имеющего право на его получение. Указанное уведомление является основанием для составления коммерческого акта. В случае утраты багажа, груза или почты претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
Порядок предъявления требований в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты определен ст. 124 ВК РФ. По требованию пассажира, грузоотправителя или грузополучателя и при предъявлении одним из них перевозочных документов перевозчик обязан составить коммерческий акт. Коммерческим актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности перевозчика, пассажира, грузоотправителя или грузополучателя.
Коммерческий акт составляется при выдаче багажа или груза для удостоверения следующих обстоятельств: несоответствие фактического наименования груза, его веса или количества единиц груза данным, указанным в перевозочном документе; повреждение (порча) груза; недостача или повреждение (порча) багажа; обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза. Для удостоверения указанных обстоятельств в отношении почты перевозчик и организация почтовой связи составляют коммерческий акт. До предъявления к перевозчику иска в случае нарушения договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику предъявляется претензия. В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику предъявляется заявление или претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя. Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.
В соответствии со ст. 125 ВК РФ право на предъявление перевозчику заявления в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира имеют:
1) в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки - пассажир или управомоченное им лицо при предъявлении багажной квитанции или коммерческого акта;
2) в случае прекращения по инициативе перевозчика договора воздушной перевозки пассажира - пассажир.
Право на предъявление претензии и иска к перевозчику имеют:
1) в случае утраты груза - грузополучатель при предъявлении грузовой накладной, выданной перевозчиком грузоотправителю, с отметкой аэропорта пункта назначения о прибытии (неприбытии) груза, а при невозможности предъявления такой накладной документа об оплате стоимости груза и справки перевозчика об отправке груза с отметкой аэропорта пункта назначения о прибытии (неприбытии) груза;
2) в случае недостачи или повреждения (порчи) груза - грузополучатель при предъявлении грузовой накладной или коммерческого акта;
3) в случае просрочки доставки груза - грузополучатель при предъявлении грузовой накладной;
4) в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) почты, а также просрочки ее доставки - организация почтовой связи пункта назначения почты;
5) страховщик при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения.
Перевозчик обязан в течение 30 дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить грузоотправителя или грузополучателя об удовлетворении или отклонении претензии.
Течение срока исковой давности начинается на следующий день после получения грузоотправителем или грузополучателем ответа об отказе или о частичном удовлетворении претензии, в случае неполучения такого ответа - через 45 дней после получения претензии перевозчиком, если иное не предусмотрено договором воздушной перевозки груза или договором воздушной перевозки почты (ст. 128 ВК РФ).
При железнодорожных перевозках претензионный порядок урегулирования споров подчинялся правилам ранее действовавшего Федерального закона от 8 января 1998 г. "Транспортный устав железных дорог Российской Федерации". Указанный Федеральный закон утратил силу со дня вступления в силу Федерального закона от 10 января 2003 г. "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации".
Согласно ст. 120 УЖТ РФ до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок груза, к перевозчику обязательно предъявляется претензия. К претензии должны быть приложены документы, подтверждающие предъявленные заявителем требования. Указанные документы предоставляются в подлиннике или в форме заверенной надлежащим образом копии. При необходимости перевозчик вправе потребовать предоставления оригинала документов для рассмотрения претензии.
Право на предъявление к перевозчику претензии, возникшей в связи с осуществлением перевозок груза, грузобагажа, или иска имеют:
1) грузополучатель (получатель) или грузоотправитель (отправитель)  - в случае утраты груза, грузобагажа. К претензии должны быть приложены грузовая квитанция, грузобагажная квитанция о приеме груза, грузобагажа с отметкой железнодорожной станции назначения о неприбытии груза, грузобагажа или справки перевозчика об отправке груза, грузобагажа с отметкой железнодорожной станции назначения о неприбытии данного груза, грузобагажа, а также документ, подтверждающий факт причиненного ущерба, удостоверяющий количество и действительную стоимость груза, грузобагажа без включения неполученных доходов и неосуществленных затрат;
2) грузополучатель (получатель) или грузоотправитель (отправитель)  - в случае недостачи, повреждения (порчи) груза, грузобагажа. К претензии должны быть приложены транспортная железнодорожная накладная, или грузобагажная квитанция и выданный перевозчиком коммерческий акт, или транспортная железнодорожная накладная с отметкой перевозчика о составлении коммерческого акта в случае его утраты, или транспортная железнодорожная накладная и документы об обжаловании отказа перевозчика в составлении коммерческого акта, а также документ, подтверждающий факт причиненного ущерба и удостоверяющий количество и действительную стоимость недостающих, поврежденных (испорченных) груза, грузобагажа, деталей, запчастей без включения неполученных доходов и неосуществленных затрат;
3) грузополучатель (получатель) или грузоотправитель (отправитель)  - в случае просрочки доставки груза, грузобагажа. К претензии должны быть приложены транспортная железнодорожная накладная, грузобагажная квитанция;
4) грузополучатель (получатель) или грузоотправитель (отправитель)  - в случае задержки выдачи груза, грузобагажа. К претензии должны быть приложены транспортная железнодорожная накладная, грузобагажная квитанция и акт общей формы;
5) грузополучатель или грузоотправитель, обслуживающий грузополучателей, грузоотправителей своими локомотивами владелец железнодорожного пути необщего пользования - в случае уплаты штрафов за задержку подачи вагонов под погрузку и выгрузку, задержку уборки вагонов с мест погрузки, выгрузки или приема вагонов с железнодорожного пути необщего пользования. К претензии должны быть приложены ведомость подачи и уборки вагонов, памятка приемосдатчика, касающаяся подачи и уборки вагонов, а также уведомление о завершении грузовой операции или передаче вагонов на выставочный путь, выписка из договора на эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования или договора на подачу и уборку вагонов, акт общей формы;
6) грузополучатель или грузоотправитель - в случае возврата платы за время нахождения цистерн, бункерных полувагонов под очисткой на промывочно-пропарочных станциях. К претензии должны быть приложены акты установленной формы об обнаруженном в пункте налива недосливе цистерн, бункерных полувагонов, оплаченные счета за простой вагонов по акту о недосливе цистерн, бункерных полувагонов;
7) грузополучатель или грузоотправитель - в случае возврата провозной платы. К претензии должны быть приложены транспортная железнодорожная накладная или грузовая квитанция о приеме груза для перевозки, а также, если по отправке производилось довзыскание суммы провозных платежей на железнодорожной станции назначения, справка главного бухгалтера грузополучателя. В случае несостоявшейся перевозки груза к претензии должны быть приложены квитанция о приеме груза с отметкой железнодорожной станции отправления о возврате груза (факт возврата груза железнодорожной станцией отправления подтверждается подписью грузоотправителя в получении груза в дорожной ведомости);
8) грузополучатель или грузоотправитель, обслуживающий грузополучателей, грузоотправителей своими локомотивами владелец железнодорожного пути необщего пользования - в случае возврата платы за пользование вагонами, принадлежащими иным юридическим или физическим лицам, сборов за подачу и уборку вагонов и за маневровую работу. К претензии должны быть приложены ведомость подачи и уборки вагонов, документы об оплате, а также акт общей формы, составленный в случае отказа одной из сторон подписать ведомость подачи и уборки вагонов;
9) грузополучатель или грузоотправитель, обслуживающий грузополучателей, грузоотправителей своими локомотивами владелец железнодорожного пути необщего пользования - в случае возврата платы за пользование принадлежащими иным юридическим или физическим лицам контейнерами, размещенными на контейнерных площадках необщего пользования. К претензии должны быть приложены ведомость учета времени нахождения контейнеров у грузоотправителя и грузополучателя на местах необщего пользования, документы, подтверждающие оплату за пользование контейнерами, а также акт общей формы, составленный в случае отказа одной из сторон подписать ведомость подачи и уборки вагонов;
10) грузополучатель или грузоотправитель, обслуживающий грузоотправителей, грузополучателей своими локомотивами владелец железнодорожного пути необщего пользования - в случае возврата платы за пользование принадлежащими иным юридическим или физическим лицам контейнерами, при вывозе контейнеров с мест общего пользования средствами грузоотправителя, грузополучателя, а также организациями, осуществляющими транспортно-экспедиционное обслуживание. К претензии должны быть приложены наряды установленной формы, ведомости учета времени нахождения контейнеров у грузоотправителя и грузополучателя в местах общего пользования, а также документы, подтверждающие оплату за пользование контейнерами;
11) грузоотправитель - в случае возврата штрафа за невыполнение принятой заявки или за неподачу вагонов, контейнеров для выполнения заявки. К претензии должны быть приложены учетная карточка выполнения заявки, документы, подтверждающие внесение платежей по учетной карточке, а также акт общей формы, составленный в случае отказа одной из сторон подписать учетную карточку,
12) грузополучатель или грузоотправитель - в случае взыскания штрафа или возмещения затрат, возникших в связи с подачей под погрузку неочищенных вагонов, контейнеров. К претензии должны быть приложены акт общей формы и документы, подтверждающие затраты на очистку вагонов, контейнеров;
13) грузополучатель или грузоотправитель - в случае взыскания штрафа за использование перевозчиком вагонов, контейнеров без согласия их владельцев. К претензии должны быть приложены транспортная железнодорожная закладная или квитанция о приеме груза, акт общей формы, заявление о розыске грузов и другие документы, подтверждающие факт использования вагонов, контейнеров без согласия владельца, расчет суммы штрафа в случае отказа перевозчика в составлении акта общей формы, документы об обжаловании этого отказа;
14) грузополучатель или грузоотправитель - в случае взыскания штрафа и возмещения убытков, понесенных вследствие повреждения перевозчиком вагонов, контейнеров или их узлов и деталей, принадлежащих грузоотправителям, грузополучателям, иным юридическим или физическим лицам или арендованных ими. К претензии должны быть приложены акт общей формы и другие документы, подтверждающие факт и размер повреждения перевозчиком указанных вагонов, контейнеров, их узлов и деталей, а также расчет убытков, понесенных владельцами вагонов, контейнеров вследствие их повреждения, в части, не покрытой штрафом;
15) грузополучатель или грузоотправитель - в случае утраты перевозчиком вагонов, контейнеров, принадлежащих грузоотправителям, грузополучателям, другим юридическим или физическим лицам или арендованных ими. К претензии должны быть приложены квитанция о приеме груза к перевозке с отметкой железнодорожной станции назначения о неприбытии вагонов, контейнеров, документы, подтверждающие принадлежность вагонов, контейнеров и их остаточную стоимость, а также технические паспорта, копии разрешений на курсирование вагонов, контейнеров по железнодорожным путям общего пользования с указанием наличия имеющегося трафарета на вагонах, контейнерах, их отличительной краски;
16) грузополучатель или грузоотправитель - в случае возврата штрафа за использование вагонов, контейнеров без согласия их владельцев грузоотправителем, грузополучателем, владельцем железнодорожных путей необщего пользования, обслуживающим грузополучателей, грузоотправителей своими локомотивами. К претензии должны быть приложены акт общей формы, а также документы, подтверждающие оплату штрафа;
17) грузополучатель, (получатель), грузоотправитель (отправитель), обслуживающий грузоотправителей, грузополучателей своими локомотивами владелец железнодорожного пути необщего пользования - в иных случаях, предусмотренных правилами перевозок грузов на железнодорожном транспорте.
Право на предъявление к перевозчику претензии, связанной с осуществлением перевозок груза, грузобагажа, предоставляется также страховщику, который выплатил страховое возмещение грузоотправителю (отправителю), грузополучателю (получателю) в связи с ненадлежащим исполнением перевозчиком обязательств по перевозке. Порядок предъявления претензии страховщиком аналогичен порядку, установленному в отношении предъявления претензий грузоотправителем (отправителем), грузополучателем (получателем).
В соответствии со ст. 121 УЖТ РФ до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия в случае:
1) утраты багажа - предъявителем багажной квитанции; недостачи или повреждения (порчи) багажа - предъявителем выданного перевозчиком коммерческого акта;
2) просрочки доставки багажа - предъявителем выданного перевозчиком акта общей формы;
3) задержки отправления или опоздания поезда - пассажиром при условии представления проездного документа (билета).
Претензии, связанные с осуществлением перевозки пассажиров, грузов, грузобагажа или багажа, предъявляются к перевозчику.
Претензии, возникшие в связи с осуществлением перевозки грузов в прямом смешанном сообщении, предъявляются к перевозчику, если конечным пунктом перевозки грузов является железнодорожная станция, и соответствующей организации другого вида транспорта, которая обслуживает конечный пункт перевозки грузов или в ведении которой находится этот пункт.
Как уже было отмечено, порядок предъявления и рассмотрения претензий грузоотправителей, грузополучателей устанавливается правилами перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Порядок предъявления и рассмотрения претензий отправителей, получателей устанавливается правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.
Сроки предъявления претензий установлены ст. 123 УЖТ РФ. Претензии к перевозчикам могут быть предъявлены в течение шести месяцев, претензии в отношении штрафов и пеней - в течение 45 дней.
Указанные сроки предъявления претензий исчисляются в отношении:
1) возмещения за повреждение (порчу) либо недостачу груза, багажа или грузобагажа - со дня выдачи груза, багажа или грузобагажа;
2) возмещения за утрату груза - по истечении 30 дней со дня окончания срока его доставки;
3) возмещения за утрату груза в процессе его перевозки в прямом смешанном сообщении - по истечении четырех месяцев со дня приема груза для перевозки;
4) возмещения за утрату багажа, грузобагажа - по истечении 30 дней после окончания срока доставки багажа, грузобагажа физических лиц и по истечении 10 дней после окончания срока доставки грузобагажа юридических лиц;
5) просрочки доставки груза, багажа, грузобагажа - со дня выдачи груза, багажа, грузобагажа;
6) возврата платы за пользование вагонами, контейнерами, штрафа за задержку вагонов, контейнеров - со дня получения заявителем претензии копии инкассового поручения (счета) перевозчика о начислении таких платы, штрафа;
7) взыскания штрафа за невыполнение принятой заявки - по истечении пяти дней с момента взыскания штрафа;
8) взыскания штрафа за использование перевозчиком вагонов, контейнеров, принадлежащих грузоотправителям, грузополучателям, другим юридическим или физическим лицам либо арендованных ими без согласия владельца,  - по истечении срока доставки таких вагонов, контейнеров после выгрузки грузов либо возврата их в пункт приписки;
9) иных, возникших в связи с осуществлением перевозки случаев - со дня наступления событий, послуживших основаниями для предъявления претензий.
Перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленных сроков, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.
Перевозчик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведомить в письменной форме заявителя в течение 30 дней со дня получения претензии.
При частичном удовлетворении или отклонении перевозчиком претензии заявителя в уведомлении перевозчика должно быть указано основание принятого им решения со ссылкой на соответствующую статью УЖТ РФ. В таком случае представленные вместе с претензией документы возвращаются заявителю.
Если при рассмотрении претензии установлено, что груз, грузобагаж переадресованы либо выданы другому грузополучателю (получателю) по заявлению грузоотправителя (отправителя) или первоначального грузополучателя (получателя), то претензия возвращается заявителю с указанием, где, когда и кому выданы груз, грузобагаж, а также с указанием наименования грузополучателя, которому выданы груз, грузобагаж, или организации, по заявлению которой произведена переадресовка либо выдача груза, грузобагажа, для непосредственного расчета заявителя с фактическим грузополучателем или указанной организацией.
Иски к перевозчикам, возникшие в связи с осуществлением перевозки грузов, багажа, грузобагажа, согласно ст. 125 УЖТ РФ могут быть предъявлены в случае полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо в случае неполучения от него ответа не ранее истечения срока, установленного ст. 124 УЖТ РФ, или до истечения срока, если получен ответ перевозчика на претензию. Указанные иски предъявляются в соответствии с установленной подведомственностью, подсудностью в суд, арбитражный суд в течение одного года со дня наступления событий, послуживших основаниями для предъявления претензий.
Следует иметь в виду, что обстоятельства, являющиеся основаниями для ответственности железной дороги, речного, морского и воздушного перевозчиков, а также грузоотправителей (отправителей), грузополучателей (получателей), портов, других организаций, а также пассажиров при осуществлении перевозок пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа по железным дорогам, внутренним водным путям, морским и воздушным трассам, удостоверяются коммерческими актами, актами общей формы  и иными актами.
Существуют и другие случаи, когда досудебный порядок урегулирования спора может быть применен в силу федерального закона. Это касается, например, отношений, регулируемых Федеральным законом от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (с изм. и доп. от 23 декабря 2003 г., 22 августа, 2 ноября 2004 г., 9 мая 2005 г.). Общий порядок предъявления претензий и исков в данной сфере установлен в ст. 38 названного Федерального закона.
Статья 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 176-ФЗ "О  почтовой связи" (с изм. и доп. от 7 июля 2003 г., 22 августа, 29 декабря 2004 г.), конкретизируя указанные нормы применительно к отношениям в области почтовой связи, предоставляет пользователю услуг почтовой связи право предъявления претензии оператору почтовой связи, в том числе с требованием о возмещении вреда, в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по оказанию услуг почтовой связи.
Претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления или почтового перевода денежных средств. Претензии предъявляются в письменной форме и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке.
Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки:
1) на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;
2) на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств - в течение двух месяцев.
Претензия к организации федеральной почтовой связи может предъявляться как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления.
Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.
В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд.
Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя. Однако добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) - право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично. Исключение из этого правила предусмотрено для требований потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что размер возмещения морального вреда определяется судом. Из этого вытекает, что требование о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав продавцом (изготовителем, исполнителем), может быть удовлетворено только в судебном порядке.
По смыслу Закона о защите прав потребителей следует, что по данной категории дел не установлено обязательного предварительного досудебного порядка разрешения спора. Однако следует заметить, что указанный Закон служит базой для дальнейшего и детального урегулирования отношений с участием потребителей, следовательно, обязательность такого порядка может быть предусмотрена в иных нормативных актах, а именно в правилах продажи отдельных видов товаров, утверждаемых Правительством РФ. На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю, организации, выполняющей его функции) с письменным обоснованным требованием. К этому побуждают также требования ст.  483 ГК РФ "Об извещении продавца о нарушении договора" и ст. 452 ГК РФ "О порядке изменения и расторжения договоров".
Вместе с тем по некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Так, например, ст. 38 Федерального закона "О связи" от 16 февраля 1995 г. установлен шестимесячный срок для предъявления претензий, связанных с непредставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи, недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтовых отправлений (для телеграфных отправлений - один месяц). Этой же статьей установлены различные сроки для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель имеет право предъявить иск в суд. Обязательный претензионный порядок установлен также транспортными уставами и кодексами в случае споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, их багажа и грузов. Например, ст. 797 ГК РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд, которое может последовать лишь после полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо в случае неполучения от него ответа в течение 30 дней. Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска. Данное положение закреплено и в постановлении Пленума Верховного Суда РФ "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей". При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, т.к. это противоречит ст.  46 Конституции РФ и названному выше Закону РФ. Поэтому следует обратить внимание на то, что такой подход свидетельствует о непоследовательности законодателя, выделяющего лишь отдельные правоотношения, к которым должны применяться нормы об обязательной досудебной возможности разрешения конфликта. Чтобы ликвидировать указанный пробел, необходимо распространить этот порядок на все случаи взаимоотношений потребителей и предпринимателей.
Таким образом, следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров и на основании п. 2 ст. 29 ГПК судья должен отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена.
Несмотря на наличие органов государственной и общественной защиты прав потребителей, нельзя быть уверенным, что права конкретного гражданина, установленные законодательством, не будут нарушены каким-либо исполнителем (изготовителем, продавцом). Но во многих случаях гражданам нет необходимости обращаться за помощью в органы по защите прав потребителей или в суд. Свои нарушенные права можно защитить самостоятельно. Прежде всего, необходимо знать свои права, установленные Законом  о защите прав потребителей, правилами продажи отдельных видов товаров, выполнения работ и оказания услуг. Знание своих прав придает уверенность при покупке товаров, заказе услуг и выполнении работ. При нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Таким лицом может быть заведующий секцией, отделом, директор магазина. Зачастую такого обращения бывает достаточно для восстановления прав гражданина. Если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий его запросам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав либо замены товара, либо его восстановления, либо расторжения договора. Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке.
В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права необходимо составить претензию на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. Так как в настоящее время большинство товаров приобретаются на рынках, то в таком случае претензия пишется на имя частного предпринимателя. В претензии излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа в удовлетворении устных требований. В претензии должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать, кроме защиты его права, возмещения материального и морального вреда. Претензия, подписанная заявителем с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.
Практика работы антимонопольных органов защиты прав потребителей показывает, что подобных заявлений со стороны потребителя зачастую бывает достаточно для добровольного удовлетворения его нарушенных прав. В этих случаях отпадает необходимость обращения в суд. Например, в Курской области, по данным статистики, службами защиты прав потребителей были рассмотрены за первое полугодие 2001 г. более 6 тыс. обращений граждан, и в 90% случаев нарушителями были удовлетворены требования потребителей в досудебном порядке. По каждому обращению даны консультации и разъяснения. Исходя из статистики большинство обращений от граждан поступает по поводу некачественной обуви. В более чем 70% случаев потребители предъявляют претензии продавцам с требованием о расторжении договора купли-продажи и возмещении убытков. Следует отметить, что в случае предъявления претензий потребитель должен представить не только товарный чек как документ, подтверждающий факт покупки, но и заключение эксперта, в котором указывается, что брак производственный. Хотелось бы отметить, что, хотя формально согласно Закону о защите прав потребителей отсутствие кассового или товарного чека не препятствует предъявлению требований, фактически потребитель лишается возможности защитить свои права. Очень часто недобросовестные продавцы просто отказываются признать свой товар, поэтому очень трудно доказать, что товар приобретен именно у этого продавца. Конечно, Закон допускает возможность использовать как доказательство показания свидетелей. Но нередко граждане приобретают товар, заказывают работы или услуги без свидетелей. Поэтому, несмотря на то, что Закон не обязывает продавца выдавать товарный чек, покупатели должны сами себя обезопасить и требовать при покупках товарные чеки. Иногда продавцы отказывают в выдаче товарных чеков ввиду отсутствия бланков. Но это не является основанием для подобного отказа. Товарный чек можно выписать на простом листе бумаги с указанием номера свидетельства индивидуального предпринимателя, Ф. И. О. продавца, вида товара, цены, даты продажи, гарантийного срока и подписи.
Представляется необходимым законодательно предусмотреть обязательный предварительный внесудебный порядок рассмотрения спора потребителя и предпринимателя, что значительно облегчило бы работу судов по рассмотрению подобных конфликтов, уменьшило бы количество дел в производстве судов, сократило бы время урегулирования споров.
Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя  - обязанность продавца (изготовителя). Между тем досудебное предъявление потребителем требований о защите своих нарушенных прав предпринимателю  - его право, а не обязанность. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о восстановлении нарушенного права непосредственно контрагенту, либо сразу обратиться с иском в суд, предварительно не извещая его. При этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает истца права заявить иск в суд, если он откажется добровольно удовлетворить его требования.
Применение на практике правила Закона о праве (а не обязанности) потребителя на внесудебную предварительную возможность урегулирования спора позволяет сделать вывод, что целесообразно внести изменение в это правило, установив обязательность такого порядка.
Широко используемый в отношениях на потребительском рынке метод обращения потребителя с претензией сначала к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта, в суд должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. Ведь часто ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Истец же, желая, чтобы дело было рассмотрено по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем требования потребителя вполне могли быть удовлетворены в добровольном порядке.
Не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать компенсацию морального вреда, неустойку, предусмотренные рассматриваемым Законом лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.
О целесообразности предлагаемого процессуального нововведения свидетельствует опыт работы органов и организаций (государственных и общественных), деятельность которых связана с защитой потребительских прав, консультациями граждан по вопросам их взаимоотношений с предпринимателями по конкретным обращениям либо выступлениями в их интересах. Такие органы и организации настоятельно рекомендуют сначала обратиться к ответчику с претензией и лишь затем, при отсутствии ответа либо при получении не удовлетворяющего потребителя ответа, - в суд.
Потребитель должен знать, что он имеет право предъявить претензию при покупке товаров с недостатками по своему выбору либо по месту покупки товара (к продавцу), либо по месту нахождения (жительства) потребителя. В последнем случае требования предъявляются только тем предприятиям, которые созданы продавцом и осуществляют продажу товаров, аналогичных приобретенному потребителем. Возможно предъявление требований и к другим торговым предприятиям, но только в том случае, если это предприятие заключило соответствующий договор с продавцом товара.
Например, товар приобретен покупателем в универмаге, который расположен в областном (краевом) центре, а сам потребитель проживает в другом городе (населенном пункте). Если приобретенный в универмаге товар имеет недостатки, то потребитель может предъявить требования по данному товару по месту своего жительства только в том случае, если здесь действует филиал универмага, или его дочернее предприятие, или другое предприятие, созданное универмагом и торгующее теми же товарами. Можно предъявить требования и к городскому (районному) универмагу или другому магазину, если они имеют договорные отношения с областным универмагом по взаимному рассмотрению и разрешению требований потребителей по определенным товарам.
Продавец товара обязан проинформировать покупателя о предприятиях, которые выполняют функции продавца, принимают претензии покупателей и расположены в других населенных пунктах по месту жительства потребителя. Такие же предприятия может создать и изготовитель товара (сервисные предприятия или предприятия фирменного обслуживания), известив об этом продавцов товара для последующего информирования потребителей. Такая информация может содержаться и в технической документации на товар.
Потребителю предоставлено право по своему выбору предъявлять претензии о безвозмездном устранении недостатков или возмещении своих расходов по их устранению либо о замене товара не только продавцу, но и изготовителю товара или предприятию, созданному изготовителем для этих целей, или другому предприятию, выполняющему функции изготовителя по рассмотрению требований потребителя на основании договора.
Потребитель может также вместо этих требований просто возвратить изготовителю товар с недостатками и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Однако надо иметь в виду, что в отношении технически сложных товаров длительного пользования право потребителя на расторжение договора или обмен товара может быть реализовано только в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, которые не дают возможности использовать товар по назначению. В любом случае требования потребителя рассматриваются при предъявлении им товарного (кассового) чека. По товарам, на которые установлены гарантийные сроки, дополнительно предъявляются технический паспорт или другой документ. Могут быть представлены и другие документы и доказательства.
Потребитель, имеющий определенные навыки, может сам устранить недостатки в товаре, приобрести для этого необходимые материалы, детали и т.п. или поручить выполнить эту работу какому-либо стороннему предприятию или гражданину, соответственно оплатив стоимость таких услуг. В этом случае потребитель имеет право предъявить продавцу, или изготовителю, или предприятиям, выполняющим их функции, требование о возмещении всех расходов по устранению недостатков, представив доказательства и документы. При предъявлении требования о соразмерном уменьшении цены на товар с недостатками необходимо иметь в виду, что, несмотря на недостатки, товар пригоден к использованию, однако цена этого товара установлена продавцом без уменьшения качественных характеристик товара вследствие имеющихся недостатков. В этом случае речь идет об уценке товара. Товар должен быть предъявлен продавцу. Потребитель, предъявляя претензию, имеет право участвовать в проверке качества товара, требовать проведения независимой экспертизы и при наличии оснований может оспорить результаты оценки в судебном порядке. При выставлении такого требования потребитель не может одновременно предъявлять другие претензии. Если товар с недостатками заменяется продавцом по требованию потребителя на товар аналогичной марки, то цена не пересчитывается, несмотря на разницу в ценах на товар на момент замены. Потребитель имеет право требовать замены товара с недостатками на такой же товар, но другой марки, возместив при этом разницу в ценах.
Таким образом, предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей не обязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.